Сеть знакомств для любителей книг


Интернет реклама УБС

Поделиться в Facebook Купить:
Купить в Украине
Леонард Берри, Кент Селтман
Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Эта книга о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. «Легендарная клиника» — это результат глубокого исследования авторами одного из известных медицинских учреждений мира — американской клиники Мэйо.

Леонард Берри, Кент Селтман : Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

[написать рецензию на эту книгу] [добавить книгу в закладки]
Павел Ткаченко
Какую пользу может принести человеку, далекому от медицины, что в профессиональной, что (слава богу) в частной жизни, прочтение книги об управлении медицинским учреждением на Среднем Западе США?

На самом деле – огромное. Ведь по сути медицина – это все та же сфера услуг, подобная ресторану, нотариальной конторе или хостелу. Но – сфера, отягощенная дополнительными факторами, такими, как преимущественно вынужденность пользования ее услугами, сложность/невозможность оценить профессиональные характеристики предоставляемого сервиса, и плюс сложное психологическое состояние (боль, страх, отчаяние) клиента (коего в данной сфере не случайно именуют пациентом, от английского слова «терпение»).

Итак, чему мы можем научиться у сервисной организации, уже более 100 лет являющейся синонимом высокого качества и «суда последней инстанции» в сфере медицины? Да всему! На каких принципах она организована. Как решается конфликт между принципами и краткосрочными возможностями. Как организована работа с персоналом всех категорий: кого и как отбирают, кого, как и чему учат, кого продвигают по карьерной лестнице, как стимулируют материально (там революционное решение!), как формируют и поддерживают корпоративную культуру…

Отдельного упоминания заслуживает менеджмент качества ( и речь не о формальной сертификации по какому-нибудь ISO). Чудесную призму для оценки качества сервиса представляет классификация признаков качества: функциональные, внешние и интерактивные! Собственно, описание особенностей каждой категории в любом бизнесе – то, что отличает один бизнес от другого, и, предположу – является определяющим фактором рыночного успеха либо неудачи!

Для примера, быть функционально качественным (что многие считают достаточным) – значит предоставлять услугу высокого профессионального уровня. Качественно диагностировать, тщательно прижимать к бумаге нотариальную печать, или печь булки быстро и вкусно. Но большинство клиентов вашего бизнеса не способны оценить ваш профессионализм.

Поэтому вступают в силу внешние факторы – как выглядите вы, ваш персонал и ваше помещение, как выглядят материальные результаты вашего бизнеса (красота блюд и скатертей в ресторане, фасад и туалетная комната, и много чего другого, по впечатлениям от чего непрофессиональные потребители судят о качестве ваших услуг.

Но и этого недостаточно. Основную долю впечатления ваши потребители получают от коммуникаций с живыми людьми или с вашими системами. Ваше понимание, каким ДОЛЖЕН БЫТЬ ваш бизнес – оно в вашей голове.

А вот как выглядят ваши официанты и медсестры, чистые ли у них ШНУРКИ или ногти, как они разговаривают, каким тоном, проявляют ли участие, ставят ли себя на место своего клиента, разделяют ли его тревогу – все это факторы, отличающие великий сервисный бизнес от просто очередной точки, где некий профессионал самоутверждается в поисках бессмертия.

В книге, разумеется, присутствует рассказ о специфических вещах, мало применимых на украинских просторах – специфическая организационная структура и система управления, подходящая не всем, медицинский брендинг (о котором есть целый тома, написанные отличным языком, так что эта книга может восприниматься просто как сборник удачных примеров имплементации ТЕХ уроков).

Особо эмоциональным читателям может не понравиться огромное количество страшных слов на квадратный миллиметр текста. Тем не менее, очень много действительно трогательных историй из истории клиники связаны со смертью, но читаются как сюжеты отличных художественных произведений!

Вывод: главы о персонале и о качестве – must have для всех, кто занимается управлением персоналом, сервисом, качеством. Остальные – для общего развития, либо для удовлетворения любопытства.

Поделиться в Facebook взять код для блога
3/16  = 19
Леонард Берри, Кент Селтман Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

С этой книгой читают:
 


Барбара Оакли
Думай как математик: Как решать любые проблемы быстрее и эффективнее
 


Эль Луна
Между надо и хочу. Найди свой путь и следуй ему.
 


Борис Анастасьевич Кордемский
Математическая смекалка
 


Кьяртан Поскит
Математика для взрослых. Лайфхаки для повседневных вычислений
 


Майк Байстер, Кристин Лоберг
Быстрый ум: Как забывать лишнее и помнить нужное